Какие точно процессы идентифицировать, как ими управлять, как и какие взаимосвязи устанавливать — стандарт на эти вопросы не отвечает, что дает полную свободу действий организации. Такая гибкость стандарта обеспечивает его универсальность и одновременно уникальность отдельно взятого процессного решения.
Ключевым в понимании процессного подхода является переход от вертикального построения организационной структуры к горизонтальной. Суть процессного подхода сводится к тому, чтобы доставить клиенту желаемое в кратчайшие сроки, высочайшего качества и по максимально низкой цене. Процессный подход подразумевает выделение не только основных «сквозных», межфункциональных процессов, но и процессов — обеспечивающих, или вспомогательных, и процессов менеджмента.
Совершенствование деятельности организации в настоящее время должно базироваться на управлении процессами её функционирования и концепции их жизненного цикла.
В различных областях деятельности существует своя специфика классификации и описания бизнес-процессов и основную сложность представляет описание жизненного цикла продукции/услуги. Так, например, в строительных организациях необходимо описывать и продукцию – результат деятельности: здание, сооружение и услуги: монтажные, малярные, штукатурные работы. Сертификация по ИСО 9001:2000 необходима всем строительным организациям, т.к. она, возможно, заменит строительную лицензию.
В организациях здравоохранения существует своя специфика предоставления медицинских услуг. Для таких организаций при внедрении СМК на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 необходимо пользоваться международным документом «IWA 1:2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в органах здравоохранения» (IWA 1:2001 Quality Management Systems. Guidelines for process improvements in health service organizations).
Не является исключением и область среднего и высшего профессионального образования. В частности, в 2003 году экспертной группой Международной организации по стандартизации (ИСО) было принято соглашение IWA 2:2003 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в образовании", которое позволяет адаптировать принципы и технологии менеджмента качества к потребностям образовательных учреждений. Принятие этого документа послужило импульсом для создания, внедрения и сертификации систем менеджмента качества в образовательных учреждениях всего мира. Более 700 вузов сертифицировали свои системы менеджмента качества за последние три года.
С 1 июня 2007 года введен в действие ГОСТ Р 52614.2-2006 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования". Национальный стандарт является идентичным международному стандарту IWA 2:2003. (IWA 2:2003 "Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in education"). Эти факты свидетельствуют о том, что принципы и технологии менеджмента качества признаны важным фактором интеграции мирового образовательного пространства и основой для обеспечения гарантий качества среднего и высшего профессионального образования.
Современная практика муниципального управления, как профессиональная деятельность квалифицированных управленцев, все отчетливее приобретает черты корпоративного менеджмента, основываясь на использовании процессного, операционного, стратегического менеджмента, на управлении изменениями, привлечении совокупных, прежде всего социальных, ресурсов территориального образования на благо ее развития. Принципиально новым в организации деятельности и управления органов власти становится внедрение качественных методов управления, в основе которых находится переход на международные стандарты системы управления качеством ИСО 9001:2000 в обслуживании органами местной власти граждан.
Внедрение процессного подхода состоит в описании процессов, и их взаимодействия, разработке полного каталога муниципальных услуг, оказываемых населению и организациям со стороны Администрации и муниципальных предприятий, позволяющие представить в наглядном виде направления деятельности и сферы ответственности муниципальных органов власти. Это позволяет полноценно информировать население и организации, вовремя снимать напряженность, неоправданные ожидания и претензии жителей города к местным властям. Примеры типичных процессов СМК приведены в международном стандарте «IWA 4:2005 Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2000 в органах местного самоуправления» (IWA 4:2005 Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in local government). В Украине 24.10.2006 г утвержден национальный стандарт ДСТУ IWA 4:2006 «Системы управления качеством. Рекомендации по применению ISO 9001:2000 субъектами местного самоуправления».
Процессы управления качеством в пищевой промышленности должны охватывать полный замкнутый цикл, т.е. цепь продуктов питания – от фермы к вилке, которые регламентированы международным стандартом ИСО 22000:2005 «Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов. Требования к любым организациям в пищевой цепи». В этом стандарте совмещены требования стандарта ISO 9001:2000 и принципы системы НАССР.
Внедрение процессного подхода в машиностроении и на предприятиях, производящих продукцию – это классическая структура стандарта ИСО 9001:2000, который направлен на полное удовлетворение требований потребителя.
Стандарты серии ИСО 9000 определяют только требования, которым должна удовлетворять система управления качеством, но не способ, каким она будет реализована. Можно создавать систему менеджмента качества, основанную на бумажной технологии, но это не даст организациям необходимой перспективы развития, а можно разрабатывать СМК в электронном виде.
В стандарте ИСО 9001:2000 дано четкое определение процессного подхода, которое наилучшим образом корреспондируется с формализованным описанием процессов (моделирование процессов) с применением современных программных средств, реализующих методологию структурного анализа и моделирования, основанную на стандарте IDEF0 (Под термином “моделирование” понимается процесс разработки и описания системы менеджмента качества).
Модели процессов, описывающие СМК в организации, должны использоваться внутри организации как руководство по применению и демонстрировать не только процессы, реализующие требования ИСО 9001:2000, но и деловые процессы, направленные на достижение поставленных целей. Все изменения, происходящие внутри организации, должны находить свое отражение в моделях процессов.
В мире разработано несколько методологий моделирования бизнес-процессов такие, как ARIS, RationalRose, IDEF. В России принципы моделирования определены нормативным документом Р 50.1.028-2001 «Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования».
Результатом применения этой методологии является представление в электронном виде и в соответствующем формате процессов, поддерживающих жизненный цикл продукции в организации. Описание системы с использованием IDEF - методологии принято называть моделью.
Модели, основанные на стандарте IDEF0, являются описанием систем менеджмента, в том числе и СМК в организации и по своей сути являются базами данных, содержащими сведения о процессах, их структуре (с необходимой степенью детализации), взаимосвязях, условиях выполнения процессов и о том, как эти процессы находятся под мониторингом СМК. Кроме того, эти формализованные описания могут содержать все необходимые процедуры и инструкции по выполнению процессов, создающие уверенность, что требования к качеству их выполнения будут выполнены. При необходимости, процедуры и инструкции выводятся в виде отчета из созданной базы данных на бумажный носитель и передаются на рабочие места, где эти процессы выполняются.
Диаграммы - главные компоненты модели. На диаграммах все функции производственной системы представлены как блоки, а интерфейсы между ними представлены в виде дуг (стрелок). Каждый блок на диаграмме понимается как отдельный тщательно определенный объект со своими, свойственными только ему, процессами. Разделение такого объекта на его структурные части (декомпозиция) создает иерархическую совокупность диаграмм со своими четко оговоренными границами. Последовательными декомпозициями обеспечивается необходимая детализация и документирование всех процессов системы менеджмента качества.
Тем самым, выполняя разработку СМК на основе современных информационных технологий, обеспечивается: выполнение требования стандартов серии ИСО 9000 по процессному подходу; наглядное представление взаимодействия процессов; установление критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении процессами; установление процедур осуществления деятельности или процессов; анализ и реинжиниринг бизнес-процессов; обеспечение информационной безопасности, проведение анализа рисков.
Разработка бизнес-модели организации, - закладывает фундамент для построения экономико-управленческой информационной системы. От того, насколько адекватна модель предметной области, зависит успех или провал проектов по созданию интегрированных корпоративных информационных систем. В последнее десятилетие доминирующую роль в решении проблем обеспечения качества и конкурентоспособности наукоемкой продукции стали играть новейшие технологии электронного сопровождения продукции на всех этапах жизненного цикла. Российское название - ИПИ-технологии, международное – CALS/PLM (Continuous Acquisition and Life-Cycle Support/Product Life-Cycle Management). CALS - концепция и идеология информационной поддержки жизненного цикла продукции/услуги на всех его стадия, основанная на использовании единого информационного пространства (интегрированной информационной среды), обеспечивающая единообразные способы информационного взаимодействия всех участников этого цикла: заказчиков продукции (включая государственные учреждения и ведомства), поставщиков (производителей) продукции, эксплуатационного и ремонтного персонала, реализованная в форме международных стандартов, регламентирующих правила указанного взаимодействия преимущественно посредством электронного обмена данными.
Общие требования к компьютерным технологиям управления качеством: автоматизированную систему информационного обеспечения управления качеством можно рассматривать либо как целостный комплекс, предназначенный для решения всей совокупности задач управления качеством, либо просто как сумму приложений с определенным набором функций.
Основные факторы, обеспечивающие целостность компьютерной системы качества: концептуальная согласованность процессов, для автоматизации которых создается интегрированная информационная система (ИИС), сохраняющаяся на протяжении всего жизненного цикла; технологическая целостность, проявляющаяся в применении согласованного набора промышленных информационных технологий для управления информационными ресурсами предприятия применительно к качеству; соответствие функциональности рабочих мест сотрудников, деятельность которых влияет на качество, их должностным обязанностям; единый регламент эксплуатации и обслуживания всех компонентов ИИС, разрабатываемый при ее создании. Сочетание этих свойств позволяет рассматривать ИИС как единый инструмент управления качеством. Для «сквозной» автоматизации машиностроительного предприятия необходимо:
- оснащение предприятий системами автоматизированного проектирования; анализа и технологической подготовки производства - системы САD/САМ/САЕ;
- внедрение систем управления инженерными данными – системы PDM;
- использование методологии функционального моделирования IDEF0;
- внедрение систем управления ресурсами предприятия – системы ERP.
Задачи, подлежащих решению в рамках СМК делятся на типовые и оригинальные решения для каждого предприятия. Типовые задачи: управление документацией СМК и записями по качеству (п.4.2. стандарта ИСО 9001-2001); планирование и управление проектированием и разработкой, в т.ч. управление конфигурацией проекта изделия (п.7.3); управление данными о закупаемой продукции (п.7.4.2); производство и обслуживание (п.7.5.1). PDM-cистема (Product Data Management) поддерживает следующие основные функции:
- взаимодействие с другими автоматизированными системами;
− управление различными нормативно-справочными разделами базы данных (БД), системами классификации и перечнями предметов;
− управление версиями изделий;
− управление вариантами состава изделия;
− управление конфигурацией изделия;
− управление характеристиками объектов базы данных (БД);
− хранение различных документов (комплектов документов);
− управление изменениями;
− регистрация статусов (утверждений) документов и других информационных объектов с использованием электронно-цифровой подписи (ЭЦП);
− ведение организационной структуры и управление ролями сотрудников;
− управление технологическими данными;
− управление потоками работ (WorkFlow Management);
− управление описанием экземпляров и партий изделий;
− поиск объектов БД по различным критериям;
− управление разграничением доступа к объектам БД;
− генерация отчетов.
С помощью перечисленных функций можно осуществлять эффективную поддержку процессов решения многих задач менеджмента качества, в том числе, регламентированных требованиями стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года:
− управление процессами;
− управление документацией;
− управление записями;
− анализ со стороны руководства;
− менеджмент ресурсов (человеческие ресурсы, инфраструктура);
− планирование жизненного цикла продукции;
− проектирование и разработку;
− управление устройствами для мониторинга и измерений и некоторых других.